L’épreuve E5A écrite en BTS NDRC
Cette partie écrite de l’épreuve (E5A) s’effectue sur une feuille pendant 3 heures et son coefficient est de 2 (à ajouter au coefficient 2 de l’épreuve pratique E5B). C’est une épreuve dans la continuité de l’étude de cas MGAC en BTS NDRC.
Compétences évaluées
L’épreuve porte essentiellement sur les trois grandes compétences du référentiel du pôle 2 : Relation Client à Distance et Digitalisation.
Maîtriser la relation client omnicanale : Créer et entretenir la relation client à distance, Apprécier la performance commerciale à partir d’indicateurs d’activité, Encadrer et animer une équipe de téléacteurs.
Animer la relation client digitale : Produire, publier et assurer la visibilité des contenus digitaux, Impulser, entretenir et réguler une dynamique e-relationnelle.
Développer la relation client en e-commerce : Dynamiser un site de e-commerce, Faciliter et sécuriser la relation commerciale, Diagnostiquer l’activité de e-commerce.
Le cas proposé
- Il prend appui sur des problématiques à résoudre dans le contexte réel d’une organisation
- Il propose des activités professionnelles sous forme de questions dans deux grands dossiers en général (30 pts sur 40) :
- visant le développement d’une relation client omnicanale
- nécessitant la mobilisation d’outils digitaux
- prenant appui sur des documents ressources joints en annexe
- mobilisant, selon les activités à réaliser des éléments de culture économique, juridique et managériale appliquée (CEJM appliqué)
- Il se termine par une Réflexion commerciale structurée (10 pts sur 40) sur un sujet précis en lien avec le cas traité (voir ci-dessous)
- Un bonus de 2 pts pourra être attribué en plus pour une copie avec un rendu professionnel, en limitant les fautes d’orthographe, en structurant les réponses…
La réflexion commerciale structurée devra :
- être structurée (tout type de structure est accepté), aucune obligation de réaliser une introduction ou une conclusion
- ne pas excéder une trentaine de lignes (essayer de ne pas dépasser 40 lignes),
- être organisée avec un nombre suffisant d’idées avec une logique d’ensemble
- mobiliser des savoirs
- réinvestir le sujet dans la construction des idées
- prendre de la distance par rapport au sujet du cas
- exprimer clairement, justifier, illustrer les idées
La grille d’aide à l’évaluation de la réflexion commerciale structurée
